Kasboek

Voor meer informatie kunt u mailen naar hulp@vooruitbewind.nl

Klachtenregeling ’Vooruit Persoonlijke Bewindvoering’

Hoe kunt u uw klachten kenbaar maken?

ALGEMEEN

Artikel 1 Begripsomschrijving
Klacht: een duidelijk omschreven uiting van ontevredenheid over de dienstverlening.
Klager: een persoon of organisatie welke een klacht indient.
Cliënt: degene met wie ‘Vooruit Persoonlijke Bewindvoering’ een hulprelatie heeft of heeft gehad
(vrijwillige) Medewerker: degene met wie ‘Vooruit Persoonlijke Bewindvoering’ één of meer van de volgende overeenkomsten heeft afgesloten:

  1. arbeidsovereenkomst
  2. overeenkomst tot opdracht
  3. stageovereenkomst
  4. vrijwilligersovereenkomst

Directie Vooruit Bewind BV: toezichthouder op Vooruit Persoonlijke Bewindvoering.

INTERNE KLACHTENPROCEDURE (zonder kosten)

Mondeling

Artikel 2 Mondeling
Wij vragen u uw klachten zoveel mogelijk direct te bespreken met één van onze medewerkers. Indien uw klacht niet kan worden opgelost, verzoeken wij u de klacht, bij voorkeur schriftelijk, in te dienen bij de directie van Vooruit Persoonlijke bewindvoering.

Schriftelijk

Voor schriftelijke klachten geldt de volgende procedure:

Artikel 3 Klachtrecht
Schriftelijke klachten kunnen uitsluitend gemotiveerd worden ingediend bij de directie van Vooruit Bewind BV. Een klacht dient tenminste te bevatten:
• de naam en de adresgegevens van de klager
• de dagtekening
• de omschrijving van de omstandigheid waarop de klacht betrekking heeft
• het moment van die omstandigheid
• de handtekening van de klager

Indien de klager begeleid wordt door een hulpverlenende instantie, moet de klacht mede ondertekend worden door de persoonlijke begeleider en/of hulpverlener van de klager. De klacht wordt geregistreerd door de klachtencommissie en binnen 5 werkdagen sturen wij een schriftelijke bevestiging van ontvangst. Indien aan bovenstaande vereisten niet wordt voldaan, kan de klacht niet in behandeling worden genomen.

Artikel 4 Afdoening
• De directie zal nagaan of de klacht informeel afgehandeld kan worden. Zodra ‘Vooruit Persoonlijke Bewindvoering’ en de klager tot een informele overeenkomst zijn gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van de klachtenprocedure.
• De directie doet binnen vier weken na ontvangst van de klacht, schriftelijk en gemotiveerd uitspraak. Als de klacht niet binnen de termijn kan worden afgehandeld, wordt u daarvan op de hoogte gesteld en wordt er een nieuwe termijn voor de afhandeling aangegeven.
• Indien een klacht ongegrond wordt verklaard zal dit schriftelijk worden toegelicht.
• Indien de klacht niet naar uw tevredenheid is behandeld, kan de directie overwegen of er een nieuw intern onderzoek, dan wel een nieuw voorstel voor afhandeling, wenselijk is.
• Een klacht wordt als afgehandeld beschouwd als u de uitspraak heeft ontvangen.
Daarnaast zal ‘Vooruit Persoonlijke Bewindvoering’ ervan overtuigd zijn alles naar redelijkheid, in billijkheid en in verhouding tot de zwaarte van de klacht in het werk te hebben gesteld om de klacht naar behoren te hebben afgehandeld.

Artikel 5 Hoor en wederhoor
Nadat de achtergrond en oorzaak van de klacht intern is onderzocht, worden de benodigde stappen ondernomen om de klacht naar behoren te behandelen.
De directie van ‘Vooruit Persoonlijke Bewindvoering’ stelt de klager in de gelegenheid, zijn of haar klacht eventueel mondeling toe te lichten. Tijdens het onderzoeken van de klacht zullen alle partijen worden gehoord om een zo goed mogelijk beeld van de klacht te krijgen. Van de hoorzitting wordt een verslag gemaakt. Een afschrift hiervan wordt aan de klager toegezonden.

Artikel 6 Gegrond verklaring
Indien de klacht gegrond wordt verklaard zal directie van ‘Vooruit Persoonlijke bewindvoering’ binnen de bedrijfsvoering wijzigingen doorvoeren, of betrokken medewerker aanspreken op gedrag, om een zelfde klacht in de toekomst te voorkomen. Met klager wordt besproken op welke wijze de samenwerking al dan niet voortgezet gaat worden.

Artikel 7 Geen verplichting tot klachtbehandeling
• De directie van Vooruit Bewind BV is niet verplicht een klacht in behandeling te nemen indien deze betrekking heeft op een klacht welke reeds eerder met inachtneming van deze procedure is afgedaan.
• De directie van Vooruit Bewind BV is niet verplicht de klacht te behandelen indien uit onderzoek blijkt dat de klacht als ongegrond kan worden beschouwd. Van het niet in behandeling nemen van de klacht krijgt de klager na uiterlijk 10 werkdagen schriftelijk en gemotiveerd bericht.

Artikel 8 Beroepsprocedure
Indien de klager het niet eens is met de beslissing van de directeur en/of de klager van
mening is dat de klacht niet conform dit reglement is behandeld, dan wel wanneer het zijn
voorkeur verdient de klacht rechtstreeks te doen behandelen door een externe klachtencommissie, kan de klager;
• In beroep gaan c.q. de klacht aanhangig maken bij een rechtbank via een advocaat.
• Als er sprake is van Beschermingsbewind kan de client de kantorrechter vragen om een uitspraak betreffende de klacht.
• Een klacht indienen bij de rechtbijstandverzekering van ‘Vooruit Persoonlijke Bewindvoering’. (Arag)

Artikel 9 Dossiervorming
• De directeur inzake de interne klachtenprocedure, houdt schriftelijk aantekeningen bij van alle ingewonnen informatie en vormt hiervan een dossier welk een vertrouwelijk karakter draagt. Tevens worden alle stukken welke betrekking hebben op de klacht c.q. het beroeps- schrift daarin opgenomen.
• De klager en iedere betrokkene hebben recht op inzage van het klachtendossier. Zij dienen daartoe een schriftelijk verzoek in bij de directeur die dan een afspraak met de klager en eventuele begeleiders/betrokkenen zal maken om het dossier in te laten zien.
• Voor een afschrift van het gehele dossier dient u de kosten, á € 17.50, vooraf te voldoen op IBAN NL53RABO0325708320 ten name van Vooruit Bewind BV, onder vermelding van het dossiernummer. Na ontvangst van u betaling ontvangt u binnen 14 dagen een kopie van uw dossier op het door u opgegeven adres
• Tenzij gewichtige redenen zulks verhinderen, dient de inzage plaats te vinden binnen een maand na indiening van het verzoek. Bij een weigering van inzage, op grond van gewichtige redenen, wordt de verzoeker schriftelijk geïnformeerd.
• Een dossier blijft tot vijf jaar na de datum van de beslissing van de voorzitter, indien slechts de interne procedure werd gevoerd en/of indien de beroepsprocedure werd gevoerd. Hierna zal het dossier worden vernietigd.
• Het ter beschikking stellen van stukken, de klacht of het beroepsschrift betreffende, aan derden, vindt alleen plaats met toestemming van degenen om wiens gegevens het gaat, een en ander conform de Wet Bescherming Persoonsgegevens.

Artikel 10 Bekendmaking en werking
De klachtenprocedure wordt op verzoek toegezonden.
De klachtenprocedure treedt in werking voor alle klachten die zijn ontstaan op of na 01 januari 2018.

Aldus vastgesteld op 1 januari 2018. Klachten dienen te worden gericht aan:

Vooruit Bewind BV
T.a.v. Directie
Postbus 98
5420AB Gemert

Vooruit Persoonlijke Bewindvoering werkt samen met Adadie's Administratieve diensten
Contact met ons